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    2022年中國燃油車行業用戶滿意度達80分 為歷史最高水平

    2023年01月07日10:22   來源:中國消費者報

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      12月28日,中國質量協會在京發布2022年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數(CACSI)測評結果(以下簡稱測評結果)。測評結果顯示,2022年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數(CACSI)為80分,達到歷史最高水平。

      具體來看,行業品牌形象和感知質量得分分別為81.4分和80.3分,均有不同程度提升。此外,消費市場較為關注的抱怨率13%,同比下降1個百分點;忠誠度得分78分,與去年持平。

      中國質量協會表示,從2022年行業測評結果來看,反映出消費者滿意度和忠誠度維持高水平,品牌形象和感知質量持續提升而抱怨率進一步降低,表明整個燃油汽車行業持續的質量提升行動取得了積極效果。同時,自主品牌汽車的產品和服務在滿足用戶需求方面成績更加突出,重點用戶的滿意度水平較低制約了整個燃油汽車行業滿意度的進一步提升。

      自2002年以來,中國質量協會連續21年組織開展中國燃油汽車行業用戶滿意度測評,并每年定期向社會發布測評結果。CACSI采用了先進的統一標準測評模型,測評結果的穩定性和統計顯著性較強,無論對消費者選購車輛,還是生產企業改進產品質量,都有重要的參考價值。

      近年來,在整體車市表現不佳的背景下,自主品牌實現逆勢增長。中國汽車工業協會數據顯示,11月,自主品牌市場份額達53.4%,同比增長7.1個百分點,市場競爭力持續增強。

      受此積極因素影響,2022年自主品牌滿意度也有所提升。數據顯示,2022年自主品牌滿意度得分79分,同比提高1分,僅以1分之差落后于合資品牌。而2021年和2020年兩者得分之差均為2分,2014年差距更是達到了5分之多。

      2022年自主品牌忠誠度77分,比合資品牌低1分;自主品牌抱怨率14%,比合資品牌高1個百分點。自主品牌的品牌形象得分80.1,感知質量得分79.7分、感知價值得分77.2分,分別比合資品牌低1.7分、0.8分、0.5分。

      值得一提的是,伴隨自主品牌市場競爭力持續增強,消費者認可度和滿意度越來越高,在CACSI測評中榮獲 “細分市場滿意度第一”的車型數量也在增加。

      感知質量實現全面提升。2022年中國燃油汽車行業質量可靠性滿意度為80分,同比提高0.1分,創10年來最高水平。性能設計用戶滿意度為78.3分,同比提高0.7分。售后服務用戶滿意度為79分,同比提高3分。

      據中國質量協會介紹,不同品牌、不同車型和不同類別的用戶滿意度水平存在一定的差異性。汽車企業要想獲得更高的市場競爭力和品牌地位,必須重視研究消費者實際需求,切實解決消費者使用過程中存在的問題,必須在產品質量上找差距,在服務體驗上找差距,在顧客的認同感上找差距,以提供更精準的產品與服務滿足消費者差異化的需求。

      質量可靠性重點是降低發動機、內飾、行駛轉向制動、車身外觀等系統的故障率。2022年中國燃油汽車行業百輛新車故障發生次數107次,同比升高14次。其中,發動機、內飾、行駛轉向制動、車身外觀等系統發生的故障次數約占行業總體的63%。此外,音響娛樂導航系統的百輛新車故障發生次數已達到10次,連續兩年升高,需要引起汽車企業的重視。

      測評結果顯示,內飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風噪聲大、燃油消耗過高、發動機噪音大/有雜音、加速反應遲緩/無力、空調開啟有異味/灰塵等問題亟待解決,上述故障的發生次數約占行業總體的四成左右。

      性能設計應重視提升音響娛樂導航、駕駛座、儀表盤及車身內裝、駕駛、操控和剎車等因子的性能設計水平。在性能設計九大因子的用戶評價中,音響娛樂導航是歷年來的弱項,2022年首次成為用戶最為關注的性能因子。汽車企業亟需提升“車內氣味”“靜音效果”“內飾的做工品質”“內置語音交互準確、靈敏、高度智能”等要素的性能設計水平。

      售后服務應重視提高服務效率和服務收費滿意度。2022年服務收費仍是售后服務五大感知因子中滿意度得分最低的因子,服務效率滿意度得分較低,且對售后服務滿意度影響最大。整個售后服務過程的突出問題是服務費用(工時費、人工費)不合理,服務促銷打折優惠活動沒有吸引力,代步工具服務滿意度較低,零配件價格不合理,接受服務之前等待服務的時間較長。

      銷售服務質量應重視改善在線服務、議價和簽署書面文件等環節的服務體驗。2022年在線服務仍是銷售服務六大服務環節中滿意度得分最低的服務環節,而議價和簽署書面文件服務環節滿意度已連續3年下降。整個銷售服務過程的痛點問題是在線購車過程不夠簡潔、訂單處理較慢,在線購車優惠力度和吸引力不夠,在線購車體驗的環節較少,置換方案及其交易過程滿意度較低,貸款金融方案及其交易過程滿意度較低、銷售顧問沒有客觀介紹車型的長處與不足。

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    作者:吳博峰

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